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改善病人体验的三个机会——在病人进门之前

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改善病人体验的三个机会——在病人进门之前

传统上,当我们提到患者体验时,重点是在临床遭遇上。今天,我们知道病人的体验包括病人的整个过程——从安排预约到支付账单。因此,提供积极的患者体验需要关注一路上的每一次遭遇。然而,在如今人手短缺的情况下,这可能是一项挑战。

外包对患者体验有直接影响的流程会有所帮助。一个很好的开始是从日程安排、资格和注册开始,最后是事先授权。以下指导方针将帮助医院知道在选择外包合作伙伴时应该注意什么。

1)便于患者使用调度

安排病人是一个高度手动、耗时的过程。在当今充满压力的医院环境中,医护人员很容易变得死记硬背和仓促行事。

然而,排班往往是病人与医院的第一次接触。它为整个会面奠定了基础,这就是为什么调度人员提供友好、不慌不忙的体验是如此重要。最好的调度合作伙伴应该能够证明低的呼叫放弃,高的患者满意率和减少缺席率。

以下是调度合作伙伴需要具备的四种能力。

  • 了解你们的医院系统。要建立成功的合作关系,必须选择一个供应商,其调度团队在您的特定电子健康记录(EHR)系统中受过充分培训。你的员工需要做的最后一件事就是培训外包团队如何使用你的系统。它们应该能够启动并运行第一天
  • 作为团队的延伸。确保解决方案提供者充当您团队的扩展,以便调度是实时进行的,并与现有的工作流保持一致。他们应该能够管理日程安排的所有方面,包括取消和提醒以及预注册。同样重要的是,要找到一个灵活的合作伙伴,能够随着业务量的变化而扩展。
  • 提供多语种调度。如果你的社区中有很多人会说两种语言,一定要选择一个有多语言调度人员的合作伙伴,以简化所有患者的流程,减少缺席的机会。
  • 确保快速部署。明智的做法是绕过任何建议实现和部署需要超过30天才能上线的合作伙伴。有经验的合作伙伴应该将这一过程简化为一门科学,使其快速、简单,并尽可能少地占用医院的it资源。

2)简化事前授权

先前授权的问题是索赔被拒绝的首要原因。与调度一样,管理预先授权可能是一个耗时的手工过程。然而,其影响甚至超出了被否认的索赔。当问题出现时,可能会导致患者不得不等待他们需要的护理,这可能会对结果和患者体验产生负面影响。

接受调查的医生在美国,91%的人表示事先授权对结果有“一定”或“重大”影响,34%的人表示事先授权延迟导致其中一名患者发生严重不良事件,24%的人表示事先授权延迟导致住院,18%的人表示事先授权延迟导致危及生命的事件或需要进行干预以防止永久性损伤。外包可以帮助优化整个流程。

一定要选择具有以下能力的合作伙伴。

  • 使用正确的技术。改善事先授权和减少护理延误的最佳方法之一是利用自动化工具简化流程。那些仍然依赖人工、容易出错的工作流程的供应商将产生不合格的结果,这实际上可能增加医疗延误,并将患者的生命置于危险之中。
  • 管理整个流程。如果您选择的合作伙伴不愿意管理整个事先授权流程,那么跟踪附加信息和跟进付款人等任务就会落在您的团队身上。最好的合作伙伴是那些愿意为你照顾整个过程的人。
  • 提供一个减少拒绝的记录。当寻找一个合作伙伴来管理先前的授权时,寻找那些可以提供典型结果记录的合作伙伴,包括减少索赔拒绝。当供应商不能或不愿意提供此信息时,这应该作为一个危险信号。

3)优化资格和招生

虽然未参保的美国人人数在下降,但仍有约2600万人仍然没有覆盖。

今天,40%的美国人——无论有没有医保——医疗债务.其中20%的人认为他们可能永远无法还清贷款。当病人支付医药费有困难时,他们更有可能推迟治疗,这会影响结果.核实资格和经济援助对于帮助患者支付所需的治疗至关重要。将这一过程外包给资格和注册专家是一种极好的方式。

在选择合作伙伴时,要注意以下能力。

  • 采取全面的方法。病人的财务状况与他们的银行账户有很大的关系。即使是有医疗保险但没有医疗债务的患者,不断上升的通货膨胀也严重影响了他们的财务状况,使他们更难支付,医院也更难收取费用。选择一个不仅仅是核实覆盖率和检查支付倾向的合作伙伴。他们还应将社会决定因素纳入考虑范围,并与社区资源合作,帮助患者获得他们所需要的帮助。
  • 为你的病人辩护。当病人需要为他们的服务付费时,他们通常把提供者视为对手,只是想要他们的钱。这就是为什么选择一个提供认证申请顾问的合作伙伴很重要,不仅可以确定经济援助,还可以帮助患者度过通常复杂的注册过程。如果患者的援助被拒绝,这些顾问应代表患者提出上诉。这不仅能帮助医院获得报销,还能让他们成为患者的维权者。当病人知道他们的医生会与他们合作,确保他们得到所需的治疗时,这可以提高忠诚度和医院的声誉。
  • 利用技术。如今复杂的软件使用人工智能来帮助识别财务资源,比过时的手工流程更有效。寻找一个使用这种技术的合作伙伴,以便您和您的患者在财务体验中获得最大的利益。

的外卖

通过关注患者的整个体验,而不仅仅是临床接触,医院可以提高患者的忠诚度和收益竞争优势

但重要的是要意识到,病人的体验甚至在病人走进你的门之前就开始了。然而,由于目前人员配备的限制,确保患者在治疗过程中的每一步都有积极的接触可能具有挑战性。外包提供了很好的机会,帮助医院改善患者体验,提高结果和优化他们的底线。

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